Südtirol Online Marketing – WIKU Rubrik

„So funktioniert digitales Marketing“: Max Mangifesta ist Webmarketing-Berater der Digitalen Werbeagentur Südtirol Online Marketing.

 

 

 

 

Alles für die Kundenbetreuung und -zufriedenheit: Facebook-Gründer Mark Zuckerberg plant laut „New York Times“ und in Berufung auf „involvierte Personen“ trotz jahrelanger gegenteiliger Beteuerungen nun doch, seine 3 technisch bisher getrennt laufenden Chat-Dienste WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram bis 2020 miteinander zu verknüpfen. Nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, dass für Unternehmen ein Kundendienst per Messenger-App bereits heute beliebter ist als der Austausch über

Messenger-Apps haben sich durchgesetzt

Wenn man von dem datenschutzrechtlichen Desaster der Integration dieser 3 Facebook-Dienste mit jeweils deutlich mehr als einer Milliarde Nutzer absieht, zeigt das Vorhaben vor allem, dass die Bedeutung von Messenger-Apps steigt – nicht nur im Privaten, sondern auch in der geschäftlichen Welt. Etwa jeder zweite Beschäftigte in Deutschland hat WhatsApp auf seinem geschäftlichen Smartphone installiert, wie eine Umfrage Mitte 2018 zeigte. Hierzulande sehen die Zahlen wohl ähnlich aus.

Dementsprechend ist es für Unternehmen sinnvoll, Messenger-Apps auch in den täglichen Workflow zu integrieren, um möglichst viele Nutzer zu erreichen. Der Kundenservice via Messenger ist heute bereits deutlich beliebter als beispielsweise über Social Media oder den Live-Chat auf einer Webseite, und laut Marktanalysen sollen Messenger in ihrer Relevanz als Kundenservice-Plattformen in den kommenden 3 Jahren noch um weitere 250 Prozent wachsen.

Kundenzufriedenheit per Messenger steigern

Der wichtigste Grund für Unternehmen, auf Messenger-Apps zu setzen, ist, dass knapp 70 Prozent aller Kunden, die eine Marke wechseln, dies wegen schlechten Services tun. Zudem ist persönlicher Service für über 60 Prozent der Kunden mittlerweile wichtiger als die Produktqualität.

Die Qualität der Kommunikation mit den Kunden muss also an erster Stelle stehen. Um die Anfragen müssen sich kompetente Berater kümmern und das möglichst zeitnahe. In der Regel zeugt eine Beantwortung einer Kundenanfrage innerhalb 24 Stunden von Qualität.

An dritter Stelle steht die Integration von WhatsApp und Co. in die bestehende Kunden-Service-Struktur. Unternehmen sollten hier ihre Förmlichkeiten ablegen, denn im Messenger schreiben etwa 95 Prozent „Du“ und benutzen auch Emojis. Hier sollte wie mit Freunden oder mit der Familie kommuniziert werden.

Da sich die meisten Kundenanfragen oft wiederholen, können Chatbots die grobe Kommunikationsarbeit übernehmen. Wird es komplizierter, übernimmt ein menschlicher Agent die weitere Bearbeitung. Um mit komplexen Fragestellungen besser umzugehen, können Unternehmen auch auf verschiedenste multimediale Inhalte zurückgreifen  – von der Audiodatei bis hin zum Video.

Abschließend sollten Unternehmen die Messenger-Apps auch nutzen, um ihre Kunden zu befragen und dadurch mehr über deren Bedürfnisse und Erwartungen zu erfahren.

 

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