Südtirol Online Marketing – WIKU Rubrik

„So funktioniert digitales Marketing“ von Sara Martinelli – Digital Marketing Manager

 

Wie wichtig die Rolle des Kunden ist, lässt sich im Marketingsektor besonders gut beobachten. Gerade deshalb sollten Unternehmen das Konzept der Customer Journey nicht unterschätzen.

Übersetzt bedeutet Customer Journey so viel wie Kundenreise und bezeichnet den Weg, den jeder Kunde zurücklegt, um eine Marke zu erreichen. Im Idealfall endet diese Reise dann mit einem Kauf.

Erster Schritt: Ein Bedürfnis formulieren

Es ist in der Tat eine echte Reise, die der Kunde unbewusst unternimmt, und der erste Schritt dieser Reise ist die Formulierung eines Bedürfnisses, einer Notwendigkeit. Von hier aus kommt der Verbraucher nach und nach mit verschiedenen Berührungspunkten in Kontakt, den sogenannten Touchpoints zwischen ihm und dem Unternehmen. Diese Touchpoints können sowohl online als auch offline sein: eine Webseite, ein Geschäft, eine Anzeige oder die Mundpropaganda eines Freundes.

Am besten veranschaulicht wird das Konzept anhand eines konkreten Beispiels: Sie wurden zum Geburtstag eines 6-jährigen Mädchens eingeladen. Diese Situation löst bei Ihnen ein Bedürfnis aus: Sie brauchen ein Geschenk. Um zu verstehen, wie man dem Kind eine Freude machen könnte, werden sie sich wahrscheinlich zuerst erkundigen. Vielleicht fragen Sie die Eltern oder gleichaltrige Mädchen nach Tipps (Offline-Touchpoint), oder suchen im Internet nach dem klassischen „Geschenk für 6-jährige Mädchen“ (Online-Touchpoint). Auf diesem Weg werden Sie auf eine Vielzahl von Berührungspunkten stoßen, vor allem in der Online-Welt.

Dem Kunden zeigen, wie sein Bedürfnis gestillt wird

Unternehmen sollten bei ihren Marketingstrategien daher immer den Einsatz von Touchpoints berücksichtigen, denn sowohl online als auch offline können diese den Verbraucher davon überzeugen, dass ausgerechnet Ihr Unternehmen sein Problem lösen kann. Genau darin liegt das große Potenzial der Customer Journey: Sie bietet die Möglichkeit, den Kunden in seinem Entscheidungsprozess zu begleiten, und das bis zur Kaufphase.

Es ist also nicht verwunderlich, dass Begriffe wie Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit), Customer Care (Kundenbetreuung), Customer Journey (Kundenreise) und Customer Retention (Kundenbindung) immer mehr an Bedeutung gewinnen.

Ein Unternehmen, das weiter wachsen und erfolgreich sein will, muss sich also bewusst sein, dass der Kunde im Mittelpunkt stehen muss. „Der Kunde ist König“ ist daher nicht nur ein altbewährtes Sprichwort, sondern gleichzeitig eine Art Leitsatz für eine erfolgreiche Geschäftsstrategie.

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