Südtirol Online Marketing – WIKU Rubrik

“Come funziona il marketing digitale” di Sara Martinelli – Digital Marketing Manager

 

L’importanza del ruolo del cliente può essere osservata particolarmente bene nel settore del marketing. Proprio per questo motivo le aziende non dovrebbero sottovalutare il concetto di Customer Journey.

Tradotto, Customer Journey significa “viaggio del cliente” e si riferisce al percorso che ogni cliente compie per raggiungere un marchio. Nel caso ideale, questo viaggio si conclude con un acquisto.

Primo passo: formulare un’esigenza

Si tratta infatti di un vero e proprio viaggio che il cliente intraprende inconsciamente e il primo passo di questo viaggio è la formulazione di un bisogno, di una necessità. Da qui, il consumatore entra gradualmente in contatto con il brand in diversi modi, i cosiddetti punti di contatto tra lui e l’azienda. Questi punti di contatto possono essere sia online che offline: un sito web, un negozio, una pubblicità o il passaparola di un amico.

Il concetto è illustrato al meglio con un esempio concreto: sei stato invitato al compleanno di una bambina di 6 anni. Questa situazione fa scattare in te un’esigenza: hai bisogno di un regalo. Per capire come potresti rendere felice la bambina, probabilmente prima di tutto ti informerai. Potrai chiedere consigli ai genitori o alle ragazze della stessa età (Offline Touchpoint), oppure cercherai su Internet il classico “regalo per bambine di 6 anni” (Online Touchpoint). In questo modo ti imbatterai in una varietà di punti di contatto, soprattutto nel mondo online.

Mostrare al cliente come vengono soddisfatte le sue esigenze

Le aziende dovrebbero quindi sempre considerare l’uso di diversi Touchpoint nelle loro strategie di marketing, perché sia online che offline possono convincere i consumatori che la loro azienda, tra tutte, può risolvere il loro problema. È proprio qui che il Customer Journey ha un grande potenziale: offre la possibilità di accompagnare il cliente nel suo processo decisionale, fino alla fase di acquisto.

Non sorprende quindi che termini come Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente), Customer Care (servizio clienti), Customer Journey (percorso del cliente) e Customer Retention (fidelizzazione del cliente) stiano diventando sempre più importanti.

Un’azienda che vuole continuare a crescere e ad avere successo deve quindi essere consapevole che il cliente deve essere al centro dell’attenzione. “Il cliente è il re” non è quindi solo un proverbio ben collaudato, ma anche una sorta di principio guida per una strategia aziendale di successo.

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